Les clients recherchent de plus en plus un accompagnement lors de leurs achats mais également de l’instantanéité. C’est dans ce contexte que de nombreux sites web ont mis en place un chatbot. En effet, le chatbot permet de prendre le relai de votre service client en répondant aux questions les plus fréquentes des visiteurs naviguant sur votre site web. Cependant, peuvent-ils vraiment remplacer le travail du service client ?
Tout d’abord, de nombreux chatbots sont disponibles sur le marché comme Botnation. Tous les chatbots disponibles sur le marché ne se valent pas puisque les fonctionnalités peuvent très rapidement varier et le prix également… Nous vous conseillons donc de faire un benchmark de tous les produits disponibles sur le marché afin de trouver celui qui correspondra le mieux à vos besoins !
Quels avantages pour un site web ?
Pour un site web, l’intérêt d’utiliser un bot est de gagner du temps puisqu’il va répondre, seul, automatiquement, et au nom de votre entreprise, aux questions posées par les internautes. Il est très facile de paramétrer des réponses à certaines questions classiques telles que : “quels sont vos modes de livraison ?” ou encore ”quels sont les horaires d’ouverture de votre boutique ?”.
L’autre avantage important d’un chatbot est la proximité. De par son côté accessible, il permet d’être plus proche de ces potentiels clients grâce à une aide en temps réel et un conseil personnalisé. Pour les sites e-commerce, c‘est un vecteur très important de décision qui peut mener directement à un achat.
Enfin, bien paramétré, le côté instantané du chatbot véhicule une bonne image de l’entreprise, directement sur son site web.
Quels inconvénients pour un site web ?
Le premier inconvénient notable est que le chatbot ne répond qu’aux questions les plus basiques et que vous avez préalablement programmées. De ce fait, il faut souvent reprendre la main en tant que service client pour peaufiner les réponses (et enrichir l’IA s’il y en a une).
Bien qu’il soit doté d’un QI assez hors-norme dû au développement de l’intelligence artificielle, votre chatbot n’aura (certainement) jamais l’émotion ou le niveau de personnalisation d’un service client.
Enfin, le chatbot ne renverra certainement jamais l’image de marque de votre entreprise comme un conseiller le ferait.
Quels avantages pour le client ?
Le premier avantage notable reste bien sûr l’instantanéité, et ce, pour toutes les raisons évoquées plus haut !
2ème avantage : l’accessibilité. Le chatbot permet à vos clients de pouvoir contacter votre entreprise à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, constituant là aussi un réel avantage. Bien plus rapide qu’un formulaire de contact, les clients peuvent ainsi obtenir une réponse à leur question en toute simplicité.
Enfin, sur des sites e-commerce de produits à forte valeur ajoutée, le chatbot permet de rassurer les acheteurs dans leur processus de décision.
Quels inconvénients pour le client ?
Si la question s’avère être trop compliquée et que le chatbot ne sait pas (encore) y répondre, il sera nécessaire que quelqu’un du service client puisse reprendre la conversation, ce qui peut parfois causer un délai dans le traitement de la réponse.
Le côté automatisé peut parfois agacer l’internaute qui a vite compris qu’il échangeait avec un robot.
Enfin, le client peut parfois trouver la présence d’un chatbot intrusive, ce qui peut nuire à l’expérience utilisateur sur un site web.
En résumé, les chatbots sont de très bons outils pour aiguiller l’internaute lorsqu’il a besoin d’aide ou de conseils mais ne peut (pour le moment) remplacer l’expertise poussée d’un conseiller et l’image de marque qu’il renvoie. Cependant, pour faire gagner des minutes précieuses au service client lors des questions récurrentes, le chatbot est bel et bien l’outil qu’il vous faut !
