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Comment répondre à un avis négatif en suivant une méthodologie ?

« Je n’ai jamais vu ça. Je viens de recevoir le produit non seulement dans la mauvaise taille mais il était déchiré sur le côté. Pour un site qui se dit soucieux de la satisfaction client, je n’y crois pas une seule seconde. »

Booking, Trip Advisor, les Pages Jaunes, Google My Business, Avis Vérifiés, les forums, les réseaux sociaux : les internautes n’ont que le choix de la plateforme pour faire savoir ouvertement leur mécontentement. Vous venez de recevoir un commentaire négatif ou avis négatif sur votre produit / votre service / votre entreprise ? Découvrez la méthodologie à appliquer pour y répondre :

  1. Remercier l’internaute d’avoir pris le temps de faire part de son avis (oui, même si celui-ci est négatif…)
  2. S’excuser pour la mauvaise expérience qu’il vient de vivre
  3. Se justifier OU reconnaître l’erreur
  4. Laisser une porte ouverte (ex : l’inviter à retester le produit, à prendre contact avec vous pour que vous puissiez voir ensemble ce que vous pouvez faire, etc).
  5. Signer l’avis avec votre statut au sein de la société (gérant, directeur, responsable produit, etc) afin que l’internaute comprenne que son avis est remonté auprès de quelqu’un qui a des responsabilités au sein de la société.

Voici ce qu’il ne faut absolument pas faire :

  • penser qu’il n’est pas nécessaire de répondre
  • s’emporter en répondant parce que l’avis n’est pas justifié à vos yeux
  • écrire en majuscules (sur le web, écrire en majuscules signifie que vous criez)
  • dire à l’internaute que c’est un menteur

A moins que l’avis ne soit raciste, homophobe ou injurieux, sachez qu’il sera très difficile de le faire retirer de l’une de ces plateformes. Il est donc d’autant plus important d’y répondre…